Yogyakarta (03/02/2026), suarapasar.com – Sekretaris Daerah DIY Ni Made Dwi Panti Indrayanti menegaskan bahwa tingginya aduan masyarakat justru menjadi indikator positif berjalannya Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Hal tersebut disampaikan dalam Rapat Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Gedhong Pracimasana Lantai 2, Kompleks Kepatihan, Selasa (03/02). Ia meminta aparatur sipil negara (ASN) mengubah cara pandang dalam menyikapi keluhan publik.
Menurut Ni Made, aduan masyarakat bukanlah beban, melainkan cermin kinerja pemerintah. Respons aktif masyarakat, termasuk di media sosial, menunjukkan bahwa layanan pemerintah benar-benar dirasakan dan diawasi publik.
“Jangan antikritik. Tanpa respons publik, kita buta apakah layanan kita benar-benar sampai atau tidak. Justru kalau tidak ada aduan, kita harus bertanya-tanya, masyarakat merasakan keberadaan kita atau tidak?” ujar Ni Made.
Ia juga menekankan pentingnya gaya komunikasi admin OPD yang solutif dan tidak kaku. Masyarakat, kata Ni Made, tidak ingin disibukkan dengan urusan kewenangan antarlembaga. ASN diminta aktif mencarikan solusi, berkoordinasi lintas instansi, serta menunjukkan bukti penanganan nyata di lapangan, bukan sekadar jawaban normatif.
Menyambung arahan tersebut, Kepala Dinas Kominfo DIY Hari Edi Tri Wahyu Nugroho memaparkan capaian pengelolaan aduan sepanjang 2025. Tercatat sebanyak 923 aduan masuk melalui sistem E-Lapor DIY dan seluruhnya telah mendapatkan respons.
“Tingkat ketepatan waktu kita naik drastis menjadi 97,29%. Ini lonjakan besar dibanding tahun 2024 yang hanya 78,46%,” ungkap Wahyu.
Meski demikian, Wahyu mengakui masih terdapat tantangan, khususnya pada OPD dengan volume aduan tinggi seperti Dishub, Dinas PU, DLHK, Satpol PP, dan Disnakertrans. Kendala yang dihadapi antara lain rotasi pegawai yang menghambat alih pengetahuan serta keterbatasan anggaran untuk penanganan aduan fisik, seperti perbaikan infrastruktur.
Sementara itu, Analis Hasil Pengawasan dan Pengaduan Masyarakat Kemendagri, Rasyid Al-Kindy, menyoroti masih rendahnya keberanian masyarakat untuk melapor. Mengacu riset Lovelock dan Wirtz, ia menyebut hanya sebagian kecil warga yang tidak puas berani menyampaikan aduan secara formal akibat ketidakpercayaan pada birokrasi dan kekhawatiran akan perlakuan tidak menyenangkan.
“Hanya 1 dari 24 masyarakat yang tidak puas yang mau melapor secara formal. Ini sinyal bahaya. Jika pengaduan dikelola efektif, ia memiliki kekuatan luar biasa untuk memperkuat hubungan antara negara dan rakyatnya,” tegas Rasyid.
Ia menambahkan, pengaduan seharusnya diposisikan sebagai instrumen perbaikan layanan dan kebijakan. Untuk itu, Pemda DIY didorong memperkuat regulasi lokal, menjamin alokasi anggaran, menyediakan SDM kompeten, serta mengolah data aduan menjadi dasar pengambilan keputusan. Data aduan, menurutnya, harus dimanfaatkan untuk kebijakan yang lebih inklusif, termasuk bagi kelompok disabilitas, agar setiap suara publik mendapat respons yang tuntas dan solutif.(prg,wur)
